2 ขั้วของการตลาดที่เราต้องรักษาสมดุลเพื่อไม่ให้เกิดขึ้น

ช่วงนี้ผมอ่านหนังสือ Winning Her Business ของ Bridget Brennman ซึ่งว่าด้วยการตลาดกับเพศหญิงที่มีประเด็นน่าสนใจหลายอย่าง (ไว้จะหยิบมาเล่ากันเรื่องๆ)

แต่เรื่องหนึ่งที่ผมค่อนข้างชอบ คือเรื่องของประสบการณ์สองขั้วที่ลูกค้ามักจะเจอและทำให้เกิดความรู้สึกไม่ดีกับธุรกิจ ซึ่งมันเป็นสถานการณ์เบสิคมากๆ เราเจอกันอยู่ประจำ แต่หลายๆ ธุรกิจกลับไม่สามารถแก้ปัญหาได้ และทำให้เกิดประสบการณ์ไม่ดีกับตัวลูกค้าเอง โดยสถานการณ์นั้นคือโมเมนต์ที่ลูกค้ามักจะคิดในหัวคือ

“จะเอาเงินจากฉันไหม”

“หยุดกวนชั้นเสียที”

ซึ่งสองคำถามนี้จะอยู่คนละขั้วของประสบการณ์ แต่มันเป็นขั้วที่สะท้อนปัญหาที่เกิดขึ้นเป็นประจำของธุรกิจเลยก็ว่าได้

ชีวิตจริงของการเป็นลูกค้า

ลองคิดถึงสถานการณ์ที่เราไปซื้อของตามห้างต่างๆ แล้วเราเข้าไปดูสินค้า รู้สึกชอบ อยากสอบถามพนักงาน อยากรู้รายละเอียดเพิ่มเติม แต่พอหันไปมองหาพนักงานแล้วเราก็กลับพบว่าพนักงานไม่แยแสเรา สนใจอย่างอื่น บ้างก็ไม่คิดจะเดินมาคุย เดินมาให้บริการ

และนั่นมักจบด้วยการที่เราเดินออกจากร้านโดยไม่ซื้อสินค้าอะไร หรือถ้าหนักๆ เข้าคือบางคนจะ Search หาสินค้าเดียวกันจากร้านอื่นหรือร้านค้าออนไลน์แล้วไปซื้อร้านนั้นแทน

มันก็ไม่ต่างจากการที่เราสนใจสินค้าจากเพจ / ร้านค้าออนไลน์แล้วเราถามรายละเอียด อยากคุยกับเจ้าของร้าน แล้วไม่มีใครตอบ ติดต่อไม่ได้ แล้วสุดท้ายเราก็ไปร้านอื่นแทน

มันก็คือจุดที่เรากำลังเรียกว่า “จะเอาเงินฉันไหม?”

แต่ในขณะเดียวกันก็จะมีจุดที่เราไปร้านค้าแล้วพนักงานเดินตามจุดชวนหงุดหงิด พยายามเข้ามาถาม เข้ามานำเสนอโน่นนี่จนเราต้องบอกว่า​ “ไว้สงสัยแล้วเดี๋ยวถาม” บ้างก็ “ขอดูเองก่อนนะครับ/คะ” เพราะพนักงานคนนั้นเข้ามารุกเรามากเกินไปจนเราอึดอัด ไม่สบายใจ

และนั่นก็สถานการณ์เดียวกับการที่เราเจอโฆษณาจากแบรนด์บางอย่างที่มากเกินไป เราไม่ต้องการ แต่ก็ยังตามหลอกหลอนจนชนิดว่าต้องกด Hide Ad กันเลย บ้างก็เจอการยิง LINE อัดโปรโมทจนสุดท้ายต้องกด Block เพราะไม่อยากได้รับการเด้งเตือนกับคอนเทนต์ที่ตัวเองไม่ต้องการ

และนั่นคือภาวะของ “หยุดกวนฉันสักที”

รักษาสมดุลให้เป็น

จะเห็นว่าสองขั้วของประสบการณ์ดังกล่าวคือจุดที่ลูกค้าจะเบื่อหน่าย หงุดหงิด และเลิกคิดที่จะเป็นลูกค้า เลิกคิดที่จะติดตามธุรกิจ

และโจทย์สำคัญของธุรกิจคือการหา “ช่วงตรงกลาง” ที่เหมาะสมเพื่อจะยังสามารถคุยกับลูกค้าได้ ยังโน้มน้าวเขาได้ ยังเชิญชวนเขาได้ โดยไม่เขายังไม่คิดว่าอึดอัด หงุดหงิด และก็ต้องไม่ทอดทิ้งหรือห่างหายจนเขาคิดว่าเราไม่สนใจ ไม่ดูแลเขา

แน่นอนว่าไอ้สมดุลที่เราพูดตรงนี้มันก็เป็นคอนเซปต์ชนิดที่กว้างจนไม่สามารถระบุออกมาได้ชัดเจนว่าควรจะยิงคอนเทนต์วันละกี่โพสต์ จะต้องถามลูกค้าบ่อยแค่ไหน เซลจะโทรตามลูกค้าถี่ขนาดไหน เพราะมันก็ต้องดูองค์ประกอบต่างๆ มากมาย เช่น

1. สถานะของลูกค้า

2. สภาวะของลูกค้า

3. คอนเทนต์ที่จะคุยกับลูกค้า

4. บริบทของการสื่อสาร

5. ฯลฯ

และนั่นคือโจทย์ใหญ่ของธุรกิจที่จะต้องหาสมดุลที่ว่าของตัวเอง ซึ่งอาจจะเป็นต้องไปคิดกันต่อด้วยว่าแต่ละ Segment ของตัวเองนั้นควรจะเป็นสมดุลแบบไหน ประสบการณ์ที่เราให้กับลูกค้านั้นมากพอจะทำให้เขาติด (แต่ไม่น่ารำคาญ) หรือเปล่า

เรื่องราวอันนี้อาจจะดูเบสิคมากๆ แต่ผมว่ามันทิ้งประเด็นน่าคิดให้กับเจ้าของธุรกิจเหมือนกันว่าสิ่งที่ธุรกิจกำลัง “เข้าถึง” ลูกค้า เช่นเดียวกับจังหวะที่ลูกค้า “เข้าถึง” ธุรกิจนั้น อยู่ในจุดที่สมดุลดีอยู่ใช่หรือไม่

และถ้าไม่ใช่ ก็ลองพยายามปรับกันดูนะครับ เพราะสุดท้ายเราก็ต่างต้องการให้ลูกค้าแฮปปี้กับเราใช่ไหมล่ะครับ

#customerexperience #experience