3 หัวใจสำคัญของ Experience Strategy ในมุมมองของ Merkle ประเทศไทย

เมื่อต้องออกแบบกลยุทธ์ของการสร้าง CX (Customer Experience) นั้น หลายองค์กรอาจจะไปโฟกัสเรื่องของการใช้เทคโนโลยีดิจิทัลเข้ามา พยายามลงทุนในเครื่องมือที่จะเพิ่มประสิทธิภาพ แต่สิ่งสำคัญที่คุณอภิรดา เบ็ญจฆรณี - ผู้บริหารของ Merkle ประเทศไทยวางเป็นกรอบพื้นฐานตั้งต้นสำหรับการสร้าง Experience Strategy มี 3 เรื่องสำคัญคือ

1. ไม่ใช่แค่รู้ Insight แต่ต้องเป็น Foresight

การเข้าใจ Insight เป็นเรื่องที่สำคัญขององค์กรที่จะใช้ประโยชน์จาก Data แต่สิ่งที่สร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมได้คือการเห็นไปถึง Foresight หรือการรู้ "ล่วงหน้า" ของลูกค้าเพื่อทำให้องค์กรสามารถสร้าง Predictive Experience ที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจมากกว่าเดิม การมุ่งไปยังสู่การหา Foresight จะเป็นเป้าหมายสำคัญขององค์กรที่อยากสร้าง CX ในระดับที่มากกว่าเดิม

2. สร้าง Human Orchestration

CX ไม่ใช่เรื่องของเทคโนโลยีแต่เป็นเรื่องของคน ฉะนั้นแล้ว การออกแบบ Experience Strategy นั้นก็จำเป็นจะต้องวางแนวทางที่จะสามารถทำให้คนในองค์กรสามารถร่วมกันในการเข้ามาสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นโดยไม่ใช่เป็นการโยนภาระไปให้กับแผนกใดแผนกหนึ่ง องค์กรที่ดีจะสามารถสร้างการหลอมรวมของคนในองค์กรเข้าร่วมกันเพื่อสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้า

3. ก้าวไปสู่ CX Organization

แน่นอนว่าการสร้าง CX ที่ดีไม่ใช่แค่เรื่องของเครื่องมือ แต่เป็นการการที่องค์กรให้ความสำคัญกับเรื่องนี้และกำหนดเป็น Agenda ขององค์กรอย่างจริงจัง ไม่ใช่แค่เป็นการมองว่า CX เป็นแค่เครื่องมือ เป็นแคมเปญการตลาด หรือเป็น Incentive ที่เข้ามาให้เป็นกระแส การกำหนดกลยุทธ์ให้ CX กลายเป็น DNA ขององค์กรจะทำให้เกิดการใช้ CX เข้ามาเป็นแกนสำคัญเพื่อทำให้ธุรกิจอัพเกรดตัวเองไปสู่อีกระดับหนึ่ง สร้างโอกาสในการเติบโตธุรกิจที่มากกว่าเดิม