4 สิ่งที่ CX Leaders จะทำต่างจากผู้เล่นคนอื่นในตลาด

เราเคยคุ้นกับยุคสมัยที่เราพูดกันว่าองค์กรต่าง ๆ มุ่งหวังจะเป็น Digital Leaders กันเมื่อหลายปีก่อน แต่เมื่อเรากำลังเข้าสู่ยุคสมัยที่ธุรกิจจะมองไปไกลกว่าเรื่องการทำดิจิทัล แต่เป็นการยกระดับธุรกิจไปอีกขั้นผ่านการสร้างประสบการณ์มากขึ้น และนั่นทำให้เกิดการพยายามมุ่งไปสู่ CX Leaders (Customer Experience Leaders) หรือกลุ่มธุรกิจที่จะเป็นผู้นำในการสร้างประสบการณ์อันยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า และแน่นอนว่าจะสร้างผลกระทบเชิงบวกให้กับธุรกิจไปพร้อมกัน

ในการระบุ CX Leaders นี้ คุณ Sanchit Mendiratta ซึ่งเป็นผู้บริหารของ Merkle Singapore ได้อธิบายมุมมองว่าการจะเป็น CX Leaders ได้นั้น จะเห็นว่าองค์กรจะมีองค์ประกอบสำคัญและทำต่างไปจากองค์กรทั่วไปได้่แก่

1. CX Leaders จะมีการกำหนด CX Strategy และ CX Culture

การจะสร้างองค์กรที่มุ่นเน้นในการสร้าง Customer Experience อย่างมีประสิทธิภาพได้นั้นไม่ได้มาจากเรื่องเทคโนโลยีเป็นตัวนำ หรือการทำดิจิทัลเป็นสำคัญ หากแต่มีการกำหนดกลยุทธ์ขององค์กรที่โฟกัสไปยังการสร้าง Customer Experience เป็นสำคัญ ซึ่งแน่นอนว่ามันจะต้องมีการสร้างตั้งแต่ทำให้องค์กรมีวัฒนธรรมที่ให้ความสำคัญกับ Customer Experience อย่างเช่นการเป็น Customer Centric หรือ Customer First เป็นต้น

2. CX Leaders จะโฟกัสกับ Customer Feedback ไม่ใช่ดูว่่าคู่แข่งทำอะไร

หนึ่งในสิ่งที่หลายธุรกิจมักทำคือการดูว่าคู่แข่งทำอะไรแล้วพยายามทำตาม หรือไม่ก็พยายามเอาชนะคู่แข่งด้วยการทำมากกว่า ทำต่างออกไป แต่ถ้ามองเรื่องการสร้าง Customer Experience ที่ดีนั้นจะเป็นการทำโฟกัสไปว่าลูกค้าต้องการอะไร ลูกค้ามองหาอะไร หรือแม้แต่ว่าลูกค้าให้ความเห็นอย่างไร ซึ่งการเข้าใจลูกค้าที่ว่านี้เองจะเป็นหัวใจหลักในการสร้าง CX ที่มีคุณค่ามากเสียกว่าการสร้าง Marketing Activities / Campaign / Products ที่อิงกับแค่ว่าคู่แข่งกำลังทำอะไร

3. CX Leaders จะมีการลงทุนด้านเทคโนโลยีเพื่อให้ CX ดีขึ้นยิ่งกว่าเดิม

แน่นอนว่าการสร้าง CX นั้นเกิดขึ้นจากคน เกิดขึ้นจากใจของคนทำงานเป็นแกนกลาง แต่การจะทำให้ CX ดีขึ้นยิ่งกว่าเดิม สเกลได้มากกว่าเดิม รวมทั้งประสิทธิภาพที่มากขึ้นเช่นการทำให้เร็วขึ้น แม่นยำมากขึ้น เข้าถึงคนมากขึ้น ต่อเนื่องมากขึ้น นั่นจำเป็นที่จะต้องอาศัยการใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วย เช่นเทคโนโลยีด้านข้อมูล การระบุตัวตนของลูกค้า รวมทั้งเทคโนโลยีในการนำเสนอคอนเทนต์กับลูกค้าได้ดีกว่าเดิม แม่นยำกว่าเดิม

4. CX Leaders จะเป็น AI-Driven

เรื่องของ AI เป็นสิ่งที่ไม่อาจมองข้ามได้ในปัจจุบัน หนี่งในเทคโนโลยีที่มีผลเข้ามาช่วยให้ธุรกิจสามารถสร้างประสบการณ์ได้ดียิ่งกว่าเดิมก็คือ AI ที่จะช่วยทำให้องค์กรสามารถขับเคลื่อน Customer Experience ได้ไปสู่ระดับที่สูงขึ้นกว่าเดิม และถ้าหากธุรกิจสามารถทำได้ก็จะสามารถสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันในอุตสาหกรรมของตัวเอง