7 วิถีสู่การเป็นเอเยนซี่ที่ดีในสายตาของลูกค้า

หลังจากที่บล็อกก่อนผมพูดเรื่องของวิถีในการเป็นลูกค้าที่ดีเพื่อทำงานกับเอเยนซี่ (หรือแม้แต่กับโปรดักชั่นเฮ้าส์) แล้ว ทีนี้ลองมาคิดมุมกลับบ้างว่าแล้วเอเยนซี่ควรทำตัวอย่างไรกันบ้างเพื่อให้ “ได้ใจ” จากลูกค้ากัน

หมายเหตุ: ผมเขียนบล็อกนี้จากประสบการณ์การเป็นดิจิทัลเอเยนซี่ บางอย่างอาจจะเฉพาะทางอยู่เสียหน่อยแต่หวังว่าจะเอาไปประยุกต์กันได้นะครับ

1. รู้จักวิธีรับบรีฟจากลูกค้า

ถ้าเราคาดหวังให้ลูกค้าบรีฟแบบได้เรื่องได้ราวแล้ว ตัวเอเยนซี่เองก็ต้องรู้วิธีทำงานช่วยลูกค้าเพื่อให้ได้บรีฟที่ชัดเจนยิ่งขึ้นหรือสามารถต่อยอดได้อย่างรวดเร็ว สำหรับผมแล้ว การไปรับบรีฟไม่ใช่การมานั่งจดๆ ตามที่ลูกค้าพูดหรือรอรับไฟล์ Powerpoint จากลูกค้า แต่คนทำงานต้องคิดตามและใช้โอกาสในช่วงเวลาในห้องประชุมเพื่อต่อยอดความคิดไปอีก เช่นเดียวกับการคิดตามเพื่อหาช่องโหว่หรือปัญหาบางอย่างที่อาจจะไม่ได้ถูกพูดถึงเพื่อให้คนทำงานทุกคนให้ช่วยกันขยายความหรือกระเทาะความคิดต่อ นอกจากนี้แล้ว ปรกติคนรับบรีฟมักจะเป็น AE / AM / AD ซึ่งมันเลยจำเป็นมากที่คนตำแหน่งนี้ต้องเป็นหน้าด่านในการถอดความต้องการลูกค้าออกมาให้อยู่ในแบบที่คนทำงานต่ออย่างครีเอทีฟหรือ Planner เอาไปทำงานต่อได้

2. วิเคราะห์โจทย์ให้ขาด รู้จักทำการบ้านและคิดในฐานะลูกค้า

เรื่องที่มักจะเกิดบ่อยๆ และเป็นเสียงบ่นของลูกค้าอยู่เสมอคือเอเยนซี่ทำงานเหมือนไม่เข้าใจบรีฟ บางทีก็คิดไปคนละทาง หรืออีกกรณีคือทำงานโดยเหมือนไม่ได้รู้จักสินค้าหรือแบรนด์ดีพอ เรื่องนี้เรียกได้ว่าเป็นจุดที่ทำลายความเชื่อใจระหว่างเอเยนซี่กับลูกค้าพอสมควร สิ่งที่ลูกค้ามักคาดหวังอยู่เสมอแม้ว่าเอเยนซี่จะเป็นเหมือนผู้ถูกจ้างก็ตาม นั่นคือการที่เอเยนซี่ทำงานประหนึ่งว่าตัวเองเป็นลูกค้าและรู้จักแบรนด์ดีมากพอ การทำการบ้านทั้งเรื่องของแบรนด์และโจทย์ที่บรีฟไปเป็นพื้นฐานสำคัญที่ทำให้การคิดงานต่างๆ ตอบโจทย์ได้มากขึ้นและมีประสิทธิภาพมากขึ้นนั้นแหละ

3. กล้าที่จะถามและแนะนำลูกค้า

แม้ว่าลูกค้าอาจจะเป็นคนจ่ายเงินแต่ไม่ใช่ว่าพวกเขาคือพระเจ้าที่แตะต้องไม่ได้ ในหลายๆ ครั้งนั้น สิ่งที่ลูกค้าคาดหวังคือการที่เอเยนซี่จะเป็นเหมือน Advisor ให้กับพวกเขาเพื่อบอกได้ว่าพวกเขาต้องทำอะไร มีปัญหาอะไร และต้องแก้ไขจุดไหน สิ่งที่จะช่วยตรงนี้ได้มากคือการที่คนทำงานกล้าที่จะตั้งคำถามเพื่อช่วยไขข้อสงสัยต่างๆ หรือกระเทาะปัญหาให้ชัดเจนยิ่งขึ้น เช่นเดียวกับการกล้าที่จะแนะนำวิธีใหม่ๆ หรือแม้แต่บางครั้งอาจจะสวนทางกับวิธีที่ทำอยู่ก็ได้หากมันเวิร์คกว่า

4. คิดเสมอในสิ่งที่ “ลูกค้าควรได้” และ “ลูกค้าควรทำ”

ผมมักพูดกับเอเยนซี่ของผมบ่อยๆ ว่าอย่าทำงานตามที่ผมบอกเพียงอย่างเดียว แต่คิดให้มากกว่าว่าอะไรคือสิ่งที่ลูกค้าอย่างผมควรจะได้หรือควรจะทำ เพราะนั่นคือการทำงานร่วมกันเพื่อให้ได้สิ่งที่ดีที่สุด ซึ่งระหว่างทางอาจจะต้องมีการปรับเปลี่ยนแก้ไขกันไม่ว่าจะเป็นเรื่องวิธีการทำงาน โครงสร้าง ฯลฯ สิ่งเหล่านี้คือการหาคำตอบร่วมกันของคนทำานเพื่อให้ได้ประสิทธิภาพสูงสุดนั่นแหละครับ

5. อัพเดทตัวเองอยู่เสมอ หาวิธีเพิ่มศักยภาพให้ตัวเองอยู่บ่อยๆ

คงเป็นเรื่องไม่เข้าท่ามากๆ ถ้าเอเยนซี่ซึ่งอยู่ในฐานะคนที่เป็น “นักคิด” และ “นักสร้างสรรค์” แต่กลับไม่ได้ขยายโลกทัศน์ตัวเองให้กว้างอยู่เสมอ ในสมัยก่อนลูกค้าอาจจะไม่สามารถอัพเดทงานหรือเทรนด์ต่างๆ ได้ง่ายนักเลยต้องพึ่งพาเอเยนซี่มาอัพเดทให้ฟัง แต่สมัยนี้เราสามารถอัพเดทข้อมูลข่าวสารกันได้ง่าย เคสต่างๆ สามารถหาดูได้จาก YouTube เหมือนกันๆ ซึ่งมันคงจะดูแย่มากๆ หากกลายเป็นว่าลูกค้าสามารถรู้มากกว่าคนที่เป็นนักวางแผนหรือนักกลยุทธ์ นอกจากนี้แล้วการเพิ่มขีดความสามารถให้กับทีมของตัวเองก็สำคัญไม่ต่างกัน เพราะนั่นคือสิ่งที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกเชื่อมั่นได้ว่ากำลังทำงานกับคนที่ “ใช่”

6. อย่าโกหก / แถ

เรื่องที่ผมจะเบื่อมากๆ คือถ้าเอเยนซี่ไม่รู้จริง หรือไม่สามารถตอบคำถามได้แล้วพยายามจะแถหรือแก้ตัวด้วยคำตอบที่ไม่เข้าท่า เพราะนั่นคือสิ่งที่ทำลายความเชื่อใจไปมากเลยทีเดียว การยอมรับว่าไม่รู้และไปหาคำตอบมาให้ในภายหลังยังดีกว่าการพยายามด้นสดและเสี่ยงต่อการโดนต้อนในจนซึ่งคงไม่ใช่สถานการณ์ที่ดีเลยแม้แต่น้อย

7. หยุดอีโก้และคิดว่าลูกค้าโง่

สิ่งที่ผมเบื่อมากๆ อีกอย่างของเอเยนซี่ที่มักไปเจอมาคือประเภทคิดว่าตัวเองเป็นศูนย์กลางจักรวาล เก่ง หรือฉลาดกว่าคนอื่น คนอื่นที่ไม่เข้าใจเพราะหัวไม่ถึง รสนิยมไม่ดี บ้างก็ชอบมาพูดบ่อยๆ ประเภท “เราได้รางวัล XXX มา” (แต่สุดท้ายดันตอบปัญหาอะไรง่ายๆ ไม่ได้) เอาจริงๆ ถ้าคุณ “แน่จริง” ได้เสมอ คุณอาจจะพูดอย่างนั้นได้ แต่อย่าลืมว่านั่นก็จะกลายเป็นศรย้อนทำลายตัวเองถ้างานของคุณในภายหลังแป๊กหรือไม่ได้เรื่องเช่นกัน (ซึ่งผมมักพบแต่กรณีหลังน่ะนะ) ถ้าเราคิดว่าลูกค้าไม่รู้ สิ่งที่เราควรทำไม่ใช่การดูถูกหรือหลอกเขา แต่คือการทำให้เขาเก่งขึ้น รู้มากขึ้น และทำงานกับเราได้ดีขึ้นต่างหาก