8 สิ่งควรทำเพื่อเอาชนะใจคนเป็นลูกค้า

ในชีวิตการทำงานของผมนั้น มีช่วงหนึ่งที่ได้อยู่ในโหมดต้องไปขายงานลูกค้าซึ่งแน่นอนว่าไม่ใช่เรื่องง่ายๆ เลยเหมือนกับที่คนทำงานด้านการขายหรือการตลาดล้วนต้องเจอ ยิ่งถ้าเป็นโหมดของเอเยนซี่ที่ต้องไปนำเสนองานให้ลูกค้าแล้วก็จะยิ่งแล้วใหญ่เพราะหลายๆ ครั้งเราก็จะเปรียบกันว่ามันเหมือนสมรภูมิที่ประหนึ่งออกไป “รบ” กันเลยทีเดียว

จากประสบการณ์ของผมแล้วนั้น สิ่งหนึ่งที่ทำให้คนขายงานให้ลูกค้ามักเป็นทุกข์อยู่คือการที่โดนลูกค้าบี้ หรือโดนลูกค้ากดดันชนิดทำเอาเสียความมั่นใจ บ้างก็เจอลูกค้าหินๆ ประเภทพูดอะไรไปก็ไม่ฟัง ซึ่งแน่นอนว่าสถานการณ์แบบนี้ล้วนไม่มีใครอยากจะเจอ แต่ถึงกระนั้นแล้ว ผมเองก็ผ่านช่วงดังกล่าวมาได้เช่นเดียวกับวันที่ผมได้อยู่ในโหมดลูกค้าแล้ว ผมก็มองเห็นและเข้าใจลูกค้าหลายๆ คนในวันก่อนๆ ว่าทำไมเขาถึงต้องละเอียดหรือกดดันเอเยนซี่อยู่เหมือนกัน

อันที่จริงนั้น ความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับเอเยนซี่ก็ใช่ว่าจะเป็นเรื่องยากหรือสลับซับซ้อนนัก (เว้นเสียแต่ถ้าคุณไปเจอกับลูกค้าที่เป็น “กรณีพิเศษ” ก็อีกเรื่อง) พอเป็นอย่างนี้ผมเลยมานั่งคิดๆ ดูว่าอะไรที่ทำให้ลูกค้าเชื่อใจคนมาขายงาน หรือยอมรับฟังการนำเสนอของเรา มันอาจจะใช้ไม่ได้ 100% แต่ผมว่าถ้าคุณทำตามนี้ได้ ลูกค้าของคุณก็น่าจะ “เห็นใจ” คุณมากขึ้นล่ะครับ

1. อย่าแถ

หลายๆ ครั้งที่ผมมักจะเจอคือพอพรีเซนต์นำเสนอไปไม่รอด มีจุดผิดพลาด หรือบางไอเดียยังคิดไม่ดีพอ แต่คนขายก็พยายามจะแถหรือพยายามจะลากต่อไปโดยที่ตัวเองก็ไม่สามารถมีคำตอบที่ดีพอ บางคนอาจจะคิดว่าแถๆ ไปลูกค้าก็คงไม่รู้หรอก แต่ในความเป็นจริงแล้ว การพยายามแถนั้นมักจะแสดงความผิดปรกติตั้งแต่เริ่มแถและทำให้อีกฝั่งรู้สึกได้ไม่ยาก แน่นอนว่าพอการแถไม่ได้แนบเนียนแล้วล่ะก็ มันก็จะมีแต่ทำให้คนฟังรู้สึกระอา หรือรู้สึกแย่เสียเปล่าๆ บางทีการยอมรับความผิด หรือหยุดเพื่อขอนำงานกลับไปปรับปรุงหรือลงรายละเอียดกลับมาใหม่อาจจะดีเสียกว่าพยายามลากให้จบเพียงเพราะไม่อยากกลับมาขายใหม่อีกรอบนั่นแหละครับ

2. อย่าโกหก

การโกหกอาจจะทำให้คุณเอาตัวรอดไปได้ในบางสถานการณ์ แต่เมื่อไรก็ตามที่อีกฝั่งรู้ว่าคุณโกหกแล้วล่ะก็ เครดิตและความน่าเชื่อถือที่ผ่านมาของคุณจะถูกสั่นคลอนหรือพังทลายลงไปเลยก็มี ผมเชื่อว่าหนึ่งในสิ่งที่สามารถสร้างความสัมพันธ์ดีๆ ระหว่างลูกค้ากับเอเยนซี่ได้คือความเชื่อใจกัน แต่ถ้าเมื่อไรก็ตามที่ความเชื่อใจไม่มีเพราะระแวงอีกฝ่ายจะโกหกแล้วนั้น การทำงานก็จะเต็มไปด้วยความกดดันซึ่งก็จะมีแต่ทำให้ฝ่ายลูกค้าบีบคั้นจากอีกฝ่ายแทน

3. อย่าอวดรู้ (ถ้าคุณไม่ได้รู้)

ในประสบการณ์ของผมนั้น ผมเคยเจอคนมาขายงานหรือมาพรีเซนต์แล้วพยายามยกยอตัวเอง บ้างก็พร่ำอธิบายขายฝันอยู่หลายๆ ครั้ง แต่สิ่งที่คนเหล่านั้นอาจจะไม่รู้ตัวคือคนฟังนั้นรู้มากกว่าที่เขาพูดเสียอีก และมักลงเอยที่พบว่าสิ่งที่พรีเซนต์มานั้นเป็นเรื่องโม้ ไม่รู้จริง หรือโกหก ซึ่งก็จะกลับไปสู่ผลของข้อที่แล้วนั่นแหละ เพราะถ้าเมื่อเรารู้สึกว่าอีกฝั่งโม้มากกว่าแล้ว ความน่าเชื่อถือก็จะหายไปโดยปริยาย

4. ทุ่มเทอย่างเต็มที่

ส่วนตัวผมแล้วนั้น งานใดๆ ก็คงยากจะสมบูรณ์แบบและความผิดพลาดก็มักจะเกิดขึ้นเป็นเรื่องธรรมดา แต่สิ่งที่ทำให้คนทำงานด้วยกันไม่รู้สึกโกรธ (หรือโกรธน้อยลง) คือการเห็นอีกฝ่ายทำงานอย่างเต็มที่สุดความสามารถ นั่นจะทำให้เรารู้สึกว่าอีกคนไม่ได้เอาเปรียบ อู้งาน หรือไม่เต็มที่กับมัน มันอาจจะคล้ายๆ กับการแข่งขันที่หลายครั้งเราเห็นทีมรองบ่อนสู้อย่างสุดความสามารถ แม้ไม่ชนะแต่เขาก็ชนะใจผู้ชมหรือแม้แต่อีกทีมด้วยกันนั่นแหละครับ

5. พัฒนาตัวเองอยู่เสมอ

ผมเชื่อว่าลูกค้าทุกคนล้วนอยากทำงานกับคนที่เก่งที่สุด อยากได้สินค้าที่ดีที่สุด อยากได้บริการที่เยี่ยมที่สุด แม้จะรู้ว่าเป็นเรื่องยากแต่ถ้าลูกค้าเห็นว่าคนที่ทำงานให้นั้นมีความพยายามที่จะเพิ่มความสามารถตัวเองอย่างสม่ำเสมอ มันก็ทำให้พวกเขารู้สึกได้ว่าอย่างน้อยคนที่เขาทำงานด้วยก็ไม่ใช่ประเภทนั่งอยู่เฉยๆ หรือทำงานไปวันๆ ลองคิดในมุมกลับว่าถ้าคุณมีลูกน้องที่เอาแต่ทำงานให้จบๆ วันไปคุณจะรู้สึกยังไง? และกับลูกน้องที่อาจจะไม่ได้เก่งมากแต่พยายามขวนขวายหาความรู้อยู่เสมอล่ะ?

6. อย่าเอาเปรียบ

หลายๆ ครั้งเรามักได้ยินเรื่องเล่าประเภท “กินหมู” ของเอเยนซี่หรือเซลบางคน ประเภทไปหลอกลูกค้าบ้าง เอาเปรียบลูกค้าบ้าง แม้ว่านั่นอาจจะทำให้พวกเขาประสบความสำเร็จในช่วงแรก แต่ท้ายที่สุดเรื่องเหล่านี้ก็จะถูกรู้ในภายหลังอยู่ดี ซึ่งพอเป็นแบบนั้นความรู้สึกของคนเป็นลูกค้าก็จะยิ่งแย่หนักไปกว่าเดิมอีก มันเป็นเรื่องเข้าใจได้ว่าธุรกิจคือการหาผลกำไร (ผมเชื่อว่าลูกค้าทุกคนรู้เรื่องนี้แหละ) แต่ถ้าเมื่อไรที่อีกฝั่งคิดไม่ซื่อแล้วล่ะก็ มันก็เหมือนระเบิดเวลาที่รอวันระเบิดแล้วชื่อเสียงที่สะสมมาก็จะมลายหายไปล่ะฮะ

7. อย่าเอาแต่รับคำสั่งหรือตามใจลูกค้า

ตอนผมเป็นเอเยนซี่นั่น ผมมักจะมีนิสัยไม่ดีข้อหนึ่งคือชอบแย้งหรือโต้ตอบกับลูกค้า แต่การโต้เถียงนั้นไม่ใช่ในลักษณะเอาชนะอะไร หากแต่เป็นการแลกเปลี่ยนความเห็นหรือมุมมองเพื่อหาสิ่งที่ดีที่สุดสำหรับงานที่เรากำลังทำด้วยกัน บางอย่างผมอาจจะไม่ได้คิดคำตอบที่ถูกในตอนแรก แต่เมื่อเป็น “การทำงานร่วมกัน” ก็จะได้งานที่ดีขึ้น ซึ่งแน่นอนการทำงานร่วมกันไม่ใช่การฟังคำสั่งของอีกฝ่ายเพียงอย่างเดียว ถ้าเราเอาแต่ทำตามที่อีกฝ่ายบอกแล้ว มันก็จะกลายเป็นว่าเราไม่มีคุณค่าอย่างที่ควรจะเป็นในท้ายที่สุด

8. ให้ความสำคัญและเดือดร้อนกับงานประหนึ่งเป็นลูกค้าเสียเอง

ผมเชื่อว่าสิ่งหนึ่งที่ลูกค้ามักจะบ่นๆ กันคือการที่เอเยนซี่หรือบรรดา Supplier ทำงานให้นั้น พวกเขามักมองแต่งานตัวเองเสร็จเป็นหลักและหลายๆ ครั้งก็ทำงานเหมือนกับไม่ได้รู้สึกเป็นงานตัวเอง และนั่นทำให้คนที่เป็นลูกค้ารู้สึกว่าอีกฝั่งไม่ได้ “อิน” หรือ “รู้สึกร่วม” ไปกับงานของพวกเขา ถ้าเราลองมองกลับมาดูคนที่สวมบทบาทลูกค้านั้น พวกเขาต้องแบกความกดดันและความคาดหวังไว้ไม่น้อย ทำให้พวกเขาออกจะ “เดือดร้อน” มากเป็นพิเศษ ซึ่งมันจะรู้สึกแย่ถ้าพบว่าอีกฝ่ายไม่ได้เดือดร้อนไปด้วย (มันเลยเป็นที่มาของการวีนและเหวี่ยงเมื่อพบว่าเอเยนซี่ทำงานแบบไม่ใส่ใจนั่นแหละครับ) แต่ในทางกลับกัน ถ้าพบว่าอีกฝั่งเป็นเดือดเป็นร้อนก่อนที่ลูกค้าจะเดือดร้อนเสียเองแล้ว นั่นจะกลายเป็นการสร้างความเชื่อใจอย่างดีเลยทีเดียว

8 ข้อนี้เป็นข้อสังเกต / สิ่งที่ผมทำในช่วง 3-4 ปีที่ผ่านมา และก็อย่างที่เกริ่นไปข้างต้นว่ามันอาจจะไม่ได้ผล 100% หรือใช้ได้กับทุกคน แต่อย่างน้อย ผมว่าหลักเหล่านี้ก็แสดงความ “จริงใจ” ของคนทำงานให้กับลูกค้าอยู่พอสมควรแหละครับ

#การขาย #ลกคา