Digital Service คือฝันร้ายสำหรับลูกค้าหลายคน

เราอาจจะคิดว่า Digital เข้ามาทำให้ธุรกิจนั้นง่ายขึ้น สะดวกขึ้น และไม่แปลกว่าช่วงหลายปีที่ผ่านมาจะมีการเข็นพบรรดา Digital Service ของธุรกิจต่าง ๆ ออกมามากมาย ไม่ว่าจะเป็นในลักษณะของ Mobile Application Website หรือแม้แต่บรรดา Self Service Kiosk ต่าง ๆ ซึ่งแน่นอนว่ามันมาพร้อมกับความทันสมัย ดูดี และทำให้การใช้งานของบรรดาพวก Digital User นั้นประทับใจมาก เพราะรวดเร็วทันใจ ลดขั้นตอนต่าง ๆ ที่ไม่จำเป็น

แต่นั่นอาจจะไม่ใช่กับลูกค้าทุกคนเพราะเราต้องไม่ลืมว่ามีลูกค้าหลายคนที่อาจจะไม่ถนัดการใช้งานเครื่องมือเทคโนโลยีพวกนี้ และการไปเจอกับอุปกรณ์หรือบริการเหล่านี้ก็ประหนึ่งว่าเป็นฝันร้ายสำหรับพวกเขาก็ได้

ลองคิดถึงบรรดา Self-Check in ของสายการบินต่าง ๆ ที่เราเริ่มเห็นมากขึ้นเรื่อย ๆ ก็ได้ครับ เราจะเห็นว่าลูกค้ากลุ่มหนึ่งก็จะชอบเพราะมันสะดวก เร็ว แต่ลูกค้าบางคนก็จะอึ้ง ๆ แล้วทำไม่ถูกว่าจะต้องทำอะไร ความกลัวที่เกิดขึ้นกลายเป็นประสบการณ์ที่แย่แทนที่จะเป็นประสบการณ์ที่ดีอย่างที่ธุรกิจออกแบบมา

ตรงนี้หลายคนก็จะบอกว่า มันเป็นเรื่องของการเรียนรู้ และคนยุคก่อนอาจจะมีปัญหา แต่ผมอยากให้ลองมองต่อว่าบางทีอาจจะไม่ใช่เรื่องของคนสูงอายุหรือคนที่ไม่ใช้ดิจิทัล เพราะกับหลายครั้งที่เราใช้บริการครั้งแรกแล้วเราไม่รู้ว่าอะไรเป็นอะไรแล้ว การต้องผจญกับบริการดิจิทัลแบบคนเดียว ไม่มีตัวช่วย ก็เป็นอะไรที่รู้สึกอึดอัดอยู่ไม่น้อย ยิ่งถ้าเรื่องนั้นเป็นสิ่งที่มีความเสี่ยง ความกังวลสูง กลัวจะกรอกผิดกรอกถูก ระบบไม่คุ้นเคย ฯลฯ และนั่นก็ทำให้แม้แต่คนที่คุ้นเคยกับเทคโนโลยีอาจจะรู้สึกไม่ดีเอาได้ง่าย ๆ เหมือนกัน

ตรงนี้เอง เป็นสิ่งที่ทำให้หลายคนเริ่มพูดว่า Digital Transformation นั้นต้องระวังเรื่องการสูญเสียปฏิสัมพันธ์กับมนุษย์ (Human Interaction) ซึ่งทำให้ลูกค้ารู้สึกสบายใจ อุ่นใจ และปลอดภัย และหากไม่รักษาสมดุลเหล่านี้เอาไว้ให้ดีก็อาจจะทำให้ประสบการณ์ของลูกค้านั้นแย่เอาได้เหมือนกัน