การทำประสบการณ์์บางอย่างให้ดีขึ้น ก็อาจจะทำให้เกิดปัญหากับประสบการณ์อีกอย่างหนึ่ง

การใช้เทคโนโลยีเข้ามาแก้ปัญหานั้นเป็นเรื่องดี แต่เราต้องดูกันให้ดีว่ามันไปสร้างปัญหาใหม่หรือเปล่า ?

นั่นเป็นประเด็นที่ผมมักชวนคุยในคลาส Design Thinking / Digital Transformation ที่หลายคนมักโฟกัสกับการเอาเทคโนโลยีใหม่ ๆ มาใช้ ซึ่งเราก็เห็นได้จากรอบตัวของเรา โดยตัวอย่างหนึ่งที่ผมว่าน่าสนใจไม่น้อยคือระบบบัตรจอดรถแบบใหม่ที่ตอนนี้หลายที่เริ่มใช้กัน

ถ้าเรามองย้อนกลับไปแต่ก่อนนั้น การมีบัตรจอดรถเกิดขึ้นมาด้วยวัตถุประสงค์สำคัญ ๆ คือการป้องกันรถหาย (คนอื่นมาเอารถออกไป) และทำให้เจ้าของลานจอดรถสามารถเก็บค่าบริการตามเวลาที่คนเข้ามาจอดได้ ซึ่งแรกเริ่มก็อาจจะเป็นแค่กระดาษ 1 ใบแล้วพัฒนากันมาเรื่อย ตั้งแต่เป็นสลิปกระดาษเขียนมือ เป็นเครื่องพิมพ์ ก่อนจะมาเป็นบัตรแข็งที่หลายคนคุ้ยเคยก่อนหน้า

แล้ววันนี้เราก็เห็นการใช้สลิปที่พิมพ์ใหม่เป็น QR ให้คนสามารถสแกนเข้าไปชำระเงินได้เลย ไม่ต้องไปชำระกันที่หน้าตู้เหมือนแต่ก่อน แถมการชำระก็ทำได้ตรงกับมือถือตัวเองเลยก็ได้

ฟังคอนเซปต์ก็ดูดีทีเดียว แถมบางห้างก็มีระบบที่สามารถอ่านป้ายทะเบียนได้ ทำให้หลายทีก็ไม่ต้องไปหยิบสลิปมาสแกนที่เครื่องเพื่อออกแล้ว เพราะระบบอ่านป้ายสามารถรู้ได้เลยว่าเป็นรถคันไหน คันไหนไม่มีค่าจอดก็ขับออกไปได้เลย

แต่เดี๋ยวก่อน...ตรงนี้เองที่ผมทักกลับว่า...นั่นหมายความว่ารถบางคันที่ไม่มีค่าจอด ก็สามารถขับออกไปได้เลยใช้หรือไม่ ? โดยไม่แม้ว่าคนขับนั้นจะไม่มีสลิปตัวต้นฉบับมาสแกนยืนยันความเป็นเจ้าของก็ตาม ซึ่งนั่นก็คือการเกิดปัญหาใหม่ขึ้นมาจากความสะดวกใหม่ที่เพิ่มเข้าไป

หรือในอีกทางหนึ่งที่หลายคนเจอคือการเป็นสลิปนั้นทำให้เกิดการหายได้ง่ายเพราะเหมือนกับเศษกระดาษ เหมือนสลิปใบเสร็จทั่วไปที่บางทีเราก็เผลอทิ้งไประหว่างทาง ไม่ก็ทำให้สับสนกับสลิปอื่น ๆ ยากเวลาจะหาอีก หรือบางทีก็เผลอทำเปียกจนยากจะหยิบมาสแกน เป็นต้น

แน่นอนว่าปัญหาดังกล่าวคงไม่ใช่ปัญหาสำหรับคนที่มีการเก็บบัตรจอดรถเป็นระบบ เป็นที่เป็นทาง แต่กับหลายคนที่ไม่ได้คุ้นกับวิธีนี้ก็กลายเป็นว่าสลิปแบบใหม่นั้นดู "แย่" กว่าบัตรแบบเก่าที่จับต้องได้มากกว่า

ประเด็นดังกล่าวนี้ไม่ใช่บอกว่าการพัฒนาที่เกิดขึ้นนั้นไม่ดี เพราะเอาเข้าจริงมันก็มีข้อดีหลายอย่างซึ่งก็ต้องดูว่าผู้บริโภคจะมองว่าการได้ประโยชน์ใหม่นั้นคุ้มค่ากับการรับข้อเสียบางอย่างเพิ่มเข้ามาหรือไม่ และก็อยู่ที่การปรับพฤติกรรมบางอย่างของคนใช้งานเองด้วยเพื่อให้ลดปัญหาใหม่ที่เพิ่มเข้ามาไม่ต่างจากการที่เราต้องเรียนรู้จะใช้ Self Check-in ของสนามบิน นั่นแหละ

ที่หยิบเรื่องนี้มาเล่าสู่กันฟังนั้นเพื่อให้เห็นว่าการพัฒนาอะไรบางอย่างนั้น เป็นเรื่องที่ต้องเข้าใจได้ถ้าเกิดการ Trade-off กัน กล่าวคือได้ประโยชน์บางอย่างเพิ่ม หรือทำบางอย่างได้ดีขึ้น แต่ก็ต้องแลกกับการที่มันจะมีบางอย่างที่แย่ลง หรืออาจจะสร้างความหงุดหงิดให้กับผู้ใช้เดินที่คุ้นเคยกับวิธีการเก่านั่นเอง แน่นอนว่าถ้าการ Trade-off นั้นคุ้มค่าก็คงไม่ใช่ปัญหาอะไร แต่ถ้ามันไม่คุ้มค่าหรือคนใช้รู้สึกแย่มากกว่าแล้วก็อาจจะทำให้ Customer Experience ใหม่นั้นไม่น่าประทับใจอย่างที่คนสร้างตั้งใจไว้นั่นเอง

ก็คงเป็นโจทย์ให้คนทำงานต้องพิจารณากันให้รอบคอบ อย่ามองแต่ด้านประโยชน์ที่เพิ่มขึ้่นเพียงอย่างเดียว เพราะโซลูชั่นใหม่ก็ย่อมมีบางอย่างที่แย่กว่าวิธีการเก่าด้วยเหมือนกันนั่นเองแหละครับ