การสื่อสารเมื่อต้องเลิกจ้าง: กรณีศึกษาจาก Airbnb

ต้องยอมรับว่าเหตุการณ์ COVID-19 ทำให้หลายธุรกิจได้รับผลกระทบอย่างหนักซึ่งนำสู่การปรับตัวครั้งสำคัญของหลายๆ บริษัทรวมทั้งการตัดสินใจที่ไม่ง่ายนักอย่างเช่นการปรับลดเงินเดือนพนักงานหรือแม้แต่การเลิกจ้างงาน

ซึ่งแน่นอนว่าการสื่อสารเพื่อประกาศการตัดสินใจดังกล่าวนั้นไม่ใช่เรื่องง่ายเลย เพราะจะต้องเจอกับแรงกดดันมากมายทั้งกับในองค์กรเองและกับข้างนอกองค์กรโดยกับยิ่งถ้าเป็นบริษัทที่มีคนรู้จัก อยู่ในเป้าสายตาด้วยแล้ว

ล่าสุดทาง Airbnb ก็ได้มีการประกาศสำคัญเพื่อแจ้งกับพนักงานทุกคนพร้อมกับการประกาศให้กับสาธารณะทราบถึงการเปลี่ยนแปลงขององค์กร ซึ่งหนึ่งในนั้นคือการเลิกจ้างพนักงาน 25% ด้วยกัน

แน่นอนว่านี่เป็นเรื่องใหญ่มากทีเดียว แต่ในขณะเดียวกันนั้น วิธีที่องค์กรสื่อสารออกนั้นก็ถูกวิพากษ์วิจารณ์เช่นกันว่าเป็นตัวอย่างการสื่อสารที่ดีมากๆ ในช่วงภาวะวิกฤตแบนี้

1. ข้อความจากผู้นำสูงสุดขององค์กร

โดยส่วนใหญ่แล้ว เวลามีประกาศแถลงการณ์แบบนี้นั้น มักจะเป็นการแถลงออกมาในภาพของ “องค์กร” และใช้ภาษาแบบทางการก่อนจะมีลายเซ็นทิ้งท้ายด้วยประธานบริษัทหรือผู้บริหาร ซึ่งเราก็แทบไม่ค่อยจะรู้สึกว่านั่นเป็นสิ่งที่เขาเขียนเองเท่าไร (ประมาณว่าคนร่างให้แล้วมาเซ็นปิดท้ายให้เป็นทางการ) ซึ่งแน่นอนว่านั่นขาดความ “รู้สึก” และความ “จริงใจ” เอามากๆ

ในทางกลับกัน กรณีของ Airbnb นั้น กลับใช้เหมือนจดหมายภายในและเป็นข้อความที่ทาง CEO อย่าง Brian Chesky เป็นผู้เขียนและเล่าเหตุการณ์ต่างๆ ด้วยตัวเอง ซึ่งใช้ภาษาที่เรียบง่ายประหนึ่งว่าเป็นการพูดประชุมภายในหรือการเขียนโน๊ตถึงเพื่อนร่วมงานด้วยกัน ซึ่งนั่นทำให้โทนของสารดูจริงใจและมีอารมณ์ร่วมมาก และด้วยการที่เป็นข้อความจากผู้นำสูงสุดจากองค์กรด้วยแล้ว มันก็เลยทำให้เป็นข้อความที่มีความ “จริงจัง” ไปพร้อมๆ กัน (แต่ไม่ต้องมีความเป็น “ทางการ” แต่อย่างใด)

2. การเล่าความจริงอย่างตรงไปตรงมา

ในข้อความที่ถูกส่งมานั้น จะเห็นว่ามีการอ้างถึงเรื่องการสื่อสารอย่างต่อเนื่องเกี่ยวกับประเด็นเลิกจ้างพนักงานที่ถูกพูดถึงไปก่อนหน้านี้ และผู้เขียนก็ไม่ต้องอ้อมค้อมเสียเวลาหรือยกแม้น้ำทั้งห้ามาเกริ่นอะไร แต่เปิดมาแบบตรงๆ เลยว่านี่เป็นการยืนยันว่าจะมีการเลิกจ้างจริง และจะอธิบายในรายละเอียดต่อไป

This is my seventh time talking to you from my house. Each time we’ve talked, I’ve shared good news and bad news, but today I have to share some very sad news. 

When you’ve asked me about layoffs, I’ve said that nothing is off the table. Today, I must confirm that we are reducing the size of the Airbnb workforce. For a company like us whose mission is centered around belonging, this is incredibly difficult to confront, and it will be even harder for those who have to leave Airbnb. I am going to share as many details as I can on how I arrived at this decision, what we are doing for those leaving, and what will happen next. 

การเลือกวิธีการสื่อสารแบบนี้นั้นเรียกได้ว่าเป็นการพูดแบบ “เปิดอก” กับกลุ่มเป้าหมายแบบตรงไปตรงมาและสร้างโทนของการพูดคุยนี้ว่าเป็นการคุยแบบไม่มีอะไรหมกเม็ด และเป็น “ความจริง” ซึ่งเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุดในการสื่อสารขณะนี้

3. การอธิบายเหตุผลที่มาที่ไปแบบกระชับ

แน่นอนว่าเมื่อได้บอกเล่าการตัดสินใจสำคัญไปแล้วนั้น สิ่งที่ตามมาคือการอธิบายสาเหตุต่างๆ ที่นำมาซึ่งการตัดสินใจ ซึ่งในข้อความนั้นก็เป็นการให้เหตุผลแบบกระชับ ไม่อ้อมค้อม แต่เป็นเหตุผลที่มีน้ำหนัก ตรงประเด็น และเข้าใจได้

Let me start with how we arrived at this decision. We are collectively living through the most harrowing crisis of our lifetime, and as it began to unfold, global travel came to a standstill. Airbnb’s business has been hit hard, with revenue this year forecasted to be less than half of what we earned in 2019. In response, we raised $2 billion in capital and dramatically cut costs that touched nearly every corner of Airbnb. 

While these actions were necessary, it became clear that we would have to go further when we faced two hard truths:

We don’t know exactly when travel will return. When travel does return, it will look different. 

While we know Airbnb’s business will fully recover, the changes it will undergo are not temporary or short-lived. Because of this, we need to make more fundamental changes to Airbnb by reducing the size of our workforce around a more focused business strategy. 

4. การทำให้เห็นภาพของธุรกิจต่อจากนี้

นอกจากการให้เหตุผลอันเป็นที่มาของการเลิกจ้างแล้ว อีกสิ่งสำคัญที่ข้อความนี้สื่อสารออกมาได้ดีคือการฉายภาพต่อสำหรับผู้ที่ยังอยู่ได้เห็นว่าธุรกิจที่ตัวเองยังได้ทำงานอยู่นั้นจะเป็นอย่างไรต่อไป จะมีการเปลี่ยนแปลงอย่างไร เพื่อทำให้คนที่เหลือได้รู้สถานะต่างๆ โดยไม่ต้องหวาดระแวงหรือกังวลต่อไปอีก

Travel in this new world will look different, and we need to evolve Airbnb accordingly. People will want options that are closer to home, safer, and more affordable. But people will also yearn for something that feels like it’s been taken away from them — human connection. When we started Airbnb, it was about belonging and connection. This crisis has sharpened our focus to get back to our roots, back to the basics, back to what is truly special about Airbnb — everyday people who host their homes and offer experiences. 

This means that we will need to reduce our investment in activities that do not directly support the core of our host community. We are pausing our efforts in Transportation and Airbnb Studios, and we have to scale back our investments in Hotels and Lux. 

5. ขั้นตอนของการลดพนักงาน

อาจจะเรียกว่าเป็นส่วนสำคัญมากๆ คือการอธิบายให้พนักงานเข้าใจ (พร้อมๆ กับสาธารณะ) ในกระบวนการต่างๆ ของการเลิกจ้าง ตั้งแต่การได้รับเงินชดเชย สิทธิ์ประโยชน์ต่างๆ และการช่วยเหลืออื่นๆ ที่บริษัทมีการเตรียมไว้ให้

สิ่งที่น่าชื่นชมคือนอกจากการชดเชยเรื่องรายได้ต่างๆ แล้วก็ยังมีโครงการเสริมที่จะช่วยในการหางานให้กับพนักงานที่ถูกเลิกจ้างด้วย

6. ผลกระทบต่อคนที่ยังอยู่

นอกจากนั้นแล้ว ก็ยังมีการชี้แจงขั้นตอนอื่นๆ ที่สำคัญ ซึ่งจะส่งผลกระทบต่อคนที่ยังอยู่ ซึ่งก็จะมีการอธิบายว่าจะต้องดำเนินการอย่างไร จะได้รับการจัดสรรงานอย่างไร

Some employees who are staying will have a new role, and will receive a meeting invite with the subject “New Role” to learn more about it. For those of you in the US and Canada who are staying on the Airbnb team, you will not receive a calendar invite.

7. กล่าวคำอำลาในฐานะ “ผู้นำ” และ “เพื่อนร่วมงาน”

ด้วยการที่ข้อความนี้ไม่ใช่จดหมายแบบทางการ ทำให้ผู้เขียนสามารถเล่าและปิดท้ายเรื่องราวต่างๆ ได้ในแบบการพูดแบบเพื่อนร่วมงาน และนั่นทำให้ข้อความปิดท้ายนั้นเต็มไปด้วยความรู้สึก

I am truly sorry. Please know this is not your fault. The world will never stop seeking the qualities and talents that you brought to Airbnb…that helped make Airbnb. I want to thank you, from the bottom of my heart, for sharing them with us.

ซึ่งแน่นอนว่านี่สามารถทำให้ผู้อ่าน “รู้สึก” อะไรด้มากมายทีเดียว

8. การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพทั้งกับภายในและภายนอกองค์กร

ด้วยการที่ Airbnb เองก็เป็นองค์กรระดับโลกอยู่ และนั่นทำให้การปลดพนักงานย่อมเป็นที่จับตาของสื่อมากมาย การเลือกใช้ข้อความนี้สื่อสารไปพร้อมๆ กันเป็นการช่วยตั้งให้ทุกฝ่ายอยู่บนข้อมูลชุดเดียวกัน อีกทั้งยังแสดงถึงวัฒนธรรมองค์กรและสะท้อนเอกลักษณ์ของตัว Airbnb ได้อีกด้วย

นี่ก็เป็นอีกวิธีที่น่าสนใจเพราะคงจะได้ผลอีกแบบหากเป็นการออกจดหมายภายในแล้ว “รั่ว” หรือ “หลุด” ออกไปข้างนอกแล้วองค์กรก็ต้องออกมาแถลงอีกทีหนึ่งซึ่งอาจจะดูเป็นการกลบเกลื่อนกระแสไปเสีย

แน่นอนว่าไม่มีใครอยากจะต้องอยู่ในสถานการณ์แบบนี้ แต่เราจะเห็นได้ว่าการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพนั้นสามารถทำให้เกิดพลังที่ต่างไปมากจากการสื่อสารที่ไม่มีประสิทธิภาพ เคสของ Airbnb เป็นตัวอย่างที่ดีเยี่ยมว่าถ้าสื่อสารได้ดีแล้วจะสามารถรับมือกับกระแสต่างๆ ได้อย่างไร จะลดผลกระทบได้มากขนาดไหน เช่นเดียวกับการสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับตัวองค์กรต่อไปด้วยนั่นเอง

#airbnb