ธุรกิจเสียลูกค้า เมื่อแบรนด์เสียตัวตน

“มีช่วงหนึ่งที่มูจิขายเสื้อผ้าในโทนสีสันสดใสอย่างสีแดงหรือสีส้ม ส่วนหนึ่งก็เพราะเป้นความต้องการของลูกค้าด้วย แต่ก็อาจกล่าวได้ว่า การทำเช่นนั้นได้ทำลายความเป็นมูจิไปครับ” – หนังสือพระเจ้าอยู่ในรายละเอียด –

เคสดังกล่าวเป็นหนึ่งในเคสที่ผมจำขึ้นใจเวลาพูดถึงเรื่องแบรนด์และความสำคัญในเรื่องตัวตนของธุรกิจ

แน่นอนว่าในช่วงที่ธุรกิจพยายามโตหรือพยายามจะเอาตัวรอดจากวิกฤตต่าง ๆ นั้น วิธีการที่เขามักจะแนะนำกันคือ “ทำในสิ่งที่ลูกค้าต้องการสิ” และนั่นก็เลยนำไปสู่การพยายามดูว่าลูกค้าต้องการอะไร ชอบอะไร และพัฒนาสินค้าและบริการตามแบบนั้น ๆ แน่นอนว่ามันก็อาจจะได้ลูกค้ากลุ่มใหม่เข้ามา หรือการทำให้ลูกค้าที่เคย “ตอบแบบสอบถาม” นั้นสนใจเป็นแน่

แต่สิ่งที่หลายธุรกิจประสบตามมาคือลูกค้ากลุ่มสำคัญของตัวเองได้ลดความสัมพันธ์กับแบรนด์ บางคนถึงขั้นเลิกเป็นลูกค้าไปเลยก็ได้ ที่กล่าวเช่นนี้เพราะเราต้องเข้าใจกันเสียก่อนว่าเรื่องของความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจและแบรนด์กับตัวลูกค้านั้นมีอะไรมากกว่าเรื่องของคุณประโยชน์ของสินค้า เพราะยังมีเรื่องของความรู้สึก ภาพจำ และความประทับใจต่าง ๆ ที่เคยมี และเมื่อวันไหนที่ธุรกิจนั้นเดินออกไปจากภาพความประทับใจนั้นแล้ว มันก็ทำให้ความสัมพันธ์ที่เคยมีถูกลดระดับลงจนถึงขั้นสูญหายไปเลยก็ได้

ด้วยเหตุนี้เอง ผมจึงมักจะเตือนหลายธุรกิจในการสร้างแบรนด์เสมอว่าต้องมีความชัดเจนในตัวเองด้วยเหมือนกันว่าเราเป็นอะไร จุดยืนของเราคืออะไร และสิ่งไหนคือสิ่งที่เราควรทำ / ไม่ควรทำ โดยดูด้วยว่าการตัดสินใจนั้นจะทำให้ตัวตนของเราถูกบิดไปมากน้อยแค่ไหน มันจะทำให้สูญเสียจุดยืนอะไรหรือไม่ และการกระทำนั้นจะทำให้ลูกค้าที่เคย “รัก” เรารู้สึกอย่างไรกัน

เพราะมันก็ไม่ต่างจากผู้ชายที่ผู้หญิงเคยหลงรักแล้วตัวตนเปลี่ยนไป มันก็คงไม่แปลกที่วันหนึ่งเขาจะหมดรักแล้วไปรักคนอื่นแทนนั่นเองล่ะครับ