ภัยใกล้ตัวเมื่อใช้ AI / Automation โดยขาดความเข้าใจ
AI จะเข้าไปแทรกซึมเข้าสู่ทุกภาคส่วนของการทำงานในอนาคตอันใกล้ ตั้งแต่การบริการลูกค้าไปจนถึงวงการแพทย์ แม้บางครั้งจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ แต่ก็อาจเป็นภัยคุกคามต่อสิ่งที่นักสังคมวิทยา Allison J. Pugh เรียกว่า "แรงงานเชื่อมโยง" (Connective Labor) ในหนังสือ The Last Human Job ของเธอ
Connective Labor หมายถึงงานที่ต้องอาศัยการเข้าใจและสะท้อนความรู้สึกของผู้อื่นกลับไป ซึ่งเป็นองค์ประกอบสำคัญของงานหลายล้านตำแหน่ง ตั้งแต่บุคลากรทางการแพทย์ ครู ทนายความ ผู้จัดการ ไปจนถึงอุตสาหกรรมโฆษณาและบันเทิง อย่างไรก็ตาม เมื่อเทคโนโลยีเข้ามาแทนที่การทำงานของมนุษย์ สิ่งที่อาจถูกลดทอนคือความสามารถในการสร้างปฏิสัมพันธ์อย่างแท้จริงระหว่างคนกับคน
ภาพลวงตากับข้อดีของ AI
ข้อดีที่ถูกกล่าวถึงของ AI คือการลดภาระงานที่ซ้ำซาก เพื่อให้พนักงานสามารถใช้เวลาสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าและเพื่อนร่วมงานได้มากขึ้น อย่างไรก็ตาม Pugh ตั้งข้อสังเกตว่าแนวคิดนี้อาจไม่สอดคล้องกับความเป็นจริงทางเศรษฐกิจ เพราะในระบบทุนนิยม นายจ้างมีแนวโน้มที่จะใช้ AI เพื่อลดต้นทุนมากกว่าที่จะลงทุนในงานที่มีความหมายสำหรับพนักงาน
หากงานที่เกี่ยวข้องกับการสื่อสารมีคุณค่าอย่างแท้จริง เราคงไม่เห็นแนวโน้มที่งานที่ต้องมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ากลับมีค่าแรงต่ำ หรือบุคลากรทางการแพทย์และครูต้องเสียเวลาไปกับการบันทึกข้อมูลแทนที่จะให้เวลากับผู้ป่วยหรือนักเรียนของพวกเขา นี่แสดงให้เห็นว่าคุณค่าของแรงงานเชื่อมโยงอาจยังไม่ได้รับการตระหนักอย่างจริงจังในโลกของธุรกิจ
เมื่อ AI ทำให้แรงงานสูญเสียตัวตน
ตัวอย่างของผลกระทบจาก AI ที่ Pugh ยกขึ้นมาคือบริษัทสตาร์ทอัพที่ให้บริการบำบัดความวิตกกังวลผ่านแอปพลิเคชัน โดยมี "โค้ช" ที่ไม่มีใบประกอบวิชาชีพทำหน้าที่ให้คำปรึกษาแก่ลูกค้า แม้ว่าลูกค้าหลายคนจะใช้บริการนี้ในลักษณะของการบำบัดทางจิตเวช แต่บริษัทกลับปฏิเสธว่าโค้ชเหล่านี้กำลังทำงานของนักบำบัดจริงๆ
สิ่งนี้สะท้อนให้เห็นถึงแนวโน้มที่ AI ทำให้แรงงานต้องเผชิญกับสามปัญหา:
ลดทักษะของแรงงาน (Deskilling): งานที่เคยต้องอาศัยความเชี่ยวชาญถูกแยกออกเป็นส่วนย่อยๆ และให้คนที่มีค่าจ้างถูกกว่าทำ
ทำให้แรงงานกลายเป็นสิ่งที่มองไม่เห็น (Invisibilization): งานที่แรงงานทำอาจถูกลดคุณค่าและไม่ถูกมองว่าเป็นทักษะที่สำคัญ
เปลี่ยนแปลงบทบาทของแรงงาน (Role Transformation): คนทำงานต้องพยายามพิสูจน์ตัวเองว่าเป็นมนุษย์แทนที่จะเป็นเพียงส่วนเสริมของ AI
ผู้บริหารควรถามอะไร ก่อนนำ AI มาใช้ในองค์กร
Pugh แนะนำว่าผู้นำองค์กรควรพิจารณาผลกระทบของเทคโนโลยีต่อแรงงานเชื่อมโยงก่อนตัดสินใจนำ AI มาใช้ โดยมีคำถามสำคัญที่ต้องไตร่ตรอง เช่น:
เทคโนโลยีนี้จะช่วยเสริมสร้างความสัมพันธ์ระหว่างพนักงานและลูกค้าหรือทำให้มันเสื่อมลง?
AI ถูกนำมาใช้เพื่อลดต้นทุนหรือลดภาระของพนักงานอย่างแท้จริง?
วัฒนธรรมองค์กรส่งเสริมความสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์หรือมุ่งเน้นที่ประสิทธิภาพเพียงอย่างเดียว?
องค์กรที่สามารถสร้างวัฒนธรรมที่ให้ความสำคัญกับการเชื่อมโยงของมนุษย์มักจะมีผู้นำที่ให้ความสำคัญกับเรื่องนี้ เช่น ผู้บริหารโรงเรียนอิสระที่สร้างชุมชนที่แน่นแฟ้น หรือผู้กำกับโครงการฟื้นฟูนักโทษที่ให้ความสำคัญกับการสนับสนุนทางสังคมของผู้เข้าร่วม
อนาคตของ AI และการทำงาน: เรากำลังมุ่งหน้าไปทางไหน?
Pugh คาดการณ์ถึงสามแนวโน้มที่อาจเกิดขึ้นในอนาคต:
โมเดลคัดกรอง (Triage Model): AI จะรับมือกับกรณีที่ง่าย ขณะที่มนุษย์ดูแลเคสที่ซับซ้อน เช่น การบริการลูกค้าขั้นพื้นฐานที่ถูกทดแทนด้วยระบบตอบรับอัตโนมัติ
โมเดลความเหลื่อมล้ำ (Inequality Model): คนรวยจะได้รับการบริการจากมนุษย์ ส่วนคนที่ด้อยโอกาสกว่าจะต้องพึ่งพา AI
โมเดลแยกหน้าที่ (Binary Model): แยกการคิดให้อยู่ในขอบเขตของ AI และให้มนุษย์ทำงานที่เน้นอารมณ์และการดูแล ซึ่งอาจทำให้เกิดปัญหาทางจริยธรรมในระยะยาว
อนาคตที่เราต้องการ: ปกป้องแรงงานเชื่อมโยง
แทนที่เราจะปล่อยให้ AI ทำลายแรงงานเชื่อมโยง เราควรปกป้องและให้คุณค่ากับมันมากขึ้น Pugh เสนอว่า AI ควรใช้ในบริบทที่ช่วยเสริมสร้างการพัฒนาทางวิทยาศาสตร์ เช่น การคิดค้นยาปฏิชีวนะใหม่ หรือการคาดการณ์ภัยพิบัติ แต่อย่าให้มันแทรกแซงการเชื่อมโยงระหว่างมนุษย์
การกำหนด "เกณฑ์การเชื่อมโยง" (Connection Criteria) สำหรับการนำ AI มาใช้ในงานที่เกี่ยวข้องกับมนุษย์ อาจเป็นแนวทางที่ช่วยรักษาสมดุลระหว่างประสิทธิภาพและความเป็นมนุษย์ได้ เพราะสุดท้ายแล้ว เทคโนโลยีไม่ควรถูกมองว่าเป็นเครื่องมือที่เหมาะกับทุกสถานการณ์
เรียบเรียงจาก “I’m Afraid We Are Automating This Work Without Really Understanding It”
Comments