ลูกค้า 3 กลุ่มที่น่าจะหา Customer Insight

ถ้าพูดถึงกลุ่มลูกค้าที่ใช้สินค้าของเราแล้วนำมาสู่การหาความต้องการที่ซ่อนอยู่ หาข้อมูลเชิงลึกเพื่อเอามาใช้ในการตลาดไม่ว่าจะเป็นพัฒนาสินค้า ออกแบบคอนเทนต์ ปรับปรุงบริการนั้น มันก็สามารถพูดถึง 3 กลุ่มสำคัญที่คนจะออกแบบธุรกิจนั้นควรสนใจอยู่ โดยเราแบ่งได้คร่าว ๆ ตามนี้ครับ

1. กลุ่มผู้ใช้งานทั่วไป (Normal User)

พูดกันแบบง่าย ๆ คือคนที่เป็นกลุ่มเป้าหมาย “กลาง” ที่มาใช้สินค้าของเรา โดยส่วนมากก็มักจะใช้ Feature ต่าง ๆ ของธุรกิจแบบที่เรามักออกแบบมาให้ใช้ทำงาน / บริการ ประเภทว่าถ้าสินค้ามีคุณสมบัติหลักอะไรก็จะใช้อยู่แถว ๆ นั้น อาจจะขาดหรือเกินบ้างแต่ก็ไม่มาก

แน่นอนว่าความเห็นจากคนกลุ่มนี้จะโฟกัสไปที่การใช้งานพื้นฐานของสินค้าว่าทำงานได้ดีหรือไม่ ตอบโจทย์พวกเขาหรือเปล่า มีอะไรที่สามารถทำให้ดีขึ้นได้อีกเพื่อให้เกิดความประทับใจมากขึ้นกว่าเดิมนั่นเอง

2. กลุ่มผู้ใช้งานที่มากเป็นพิเศษ (Extreme User)

กลุ่มนี้คือคนที่ใช้งานสินค้าของธุรกิจ แต่มักใช้แบบที่ “มากกว่าทั่วไป” บางทีอาจจะถึงขั้นที่เรียกว่า “สุดโต่ง” เลยก็ได้ (แต่ก็ยังใช้สินค้าอยู่นะ) เช่นถ้าเป็นแพคเกจเน็ตแล้วก็เรียกว่าใช้เยอะสุด ๆ เต็มลิมิตเท่าที่จะใช้ได้ หากเป็นอุปกรณ์ต่าง ๆ ก็มักใช้คุณสมบัติกันให้เต็มความสามารถเลยทีเดียว

คนกลุ่มนี้มักทำให้ธุรกิจเห็นว่ามีความต้องการอะไรที่ “พิเศษ” กว่าสิ่งที่ธุรกิจคิดและมักจะเป็นสิ่งที่คาดไม่ถึงหรือเกินคาดอยู่บ่อย ๆ เพราะโดยทั่วไปแล้วสินค้าต่าง ๆ ก็จะออกแบบมาเพื่อกลุ่มลูกค้าทั่วไปมากกว่า แต่ก็นั่นแหละที่การใช้งานของกลุ่มนี้จะทำให้เห็นความต้องการพิเศษที่สินค้าทั่วไปอาจจะยังตอบสนองได้ไม่ดี หรือมีความเสี่ยงที่จะไม่ตอบสนองในอนาคต และทำให้เกิดการพัฒนาสินค้าที่มาตอบโจทย์กลุ่มนี้เป็นพิเศษ เช่นแพคเกจพิเศษสำหรับเล่นเกมโดยเฉพาะ กล้องที่มีอุปกรณ์เสริมสำหรับติดตั้งในพื้นที่เฉพาะ ฯลฯ หรือบางธุรกิจก็จะเอาข้อมูลเชิงลึกนี้ไปพัฒนาสินค้าให้ดียิ่งขึ้นไปอีก

3. กลุ่มลูกค้าที่ใช้งานน้อย (Light User)

กลุ่มนี้เรียกว่าเป็นขั้วตรงข้ามของกลุ่มก่อนหน้า กล่าวคือเป็นกลุ่มที่ใช้สินค้าหรือบริการแบบน้อยสุด ๆ ไม่ได้ใช้งานอย่างที่ธุรกิจประเมินหรือคาดการณ์ไว้สำหรับกลุ่มคนทั่วไป ซึ่งก็อาจจะเกิดขึ้นเพราะไม่มีความจำเป็น หรือสิ่งที่สินค้ามีนั้นเกินจำเป็นมาก ๆ เลยใช้ไม่ครบ (บางคนอาจจะเรียกว่าไม่คุ้มเลยก็ได้)

แต่เพราะมีกลุ่มนี้เลยทำให้ธุรกิจเห็นว่าจะมีตลาดสำหรับกลุ่มคนที่ไม่ต้องการใช้เยอะ แล้วนำไปสู่การออกแบบบริการบางอยู่ที่ “เอาแค่นี้” เช่นแพคเกจขนาดเล็ก แพคเกจรายวัน สินค้าที่ตัด Feature ออกไปจนเหลือเท่าที่จำเป็น ฯลฯ ซึ่งมันก็จะทำให้เกิดสินค้าใหม่ที่สามารถตอบโจทย์ลูกค้ากลุ่มนี้ได้ดีกว่าก่อน และป้องการการโดนแย่งชิงจากคู่แข่งนั่นเอง