สื่อสารกับพนักงานในช่วงวิกฤตอย่างโปร่งใส เข้าใจ และเห็นใจ

ด้วยเรื่องการเข้าออฟฟิศในตอนที่มีประกาศให้ WFH นั้นก็มีหลายคนเข้ามาแลกเปลี่ยนถึงสถานการณ์ต่าง ๆ ที่ออฟฟิศทั้งในแง่มุมของเป็นเจ้าของ ผู้ประกอบการ หัวหน้า เช่นเดียวกับฝั่งคนทำงานต่าง ๆ ซึ่งก็น่าเห็นใจทั้งสองฝั่งนั่นแหละครับ

ถึงตรงนี้ก็จะมาสู่คำถามว่าแล้วเราควรทำอย่างไร?

ส่วนตัวผมแล้ว ผมว่าสิ่งสำคัญลำดับแรก ๆ โดยเฉพาะในสถานการณ์ที่ไม่ปรกติคือการสื่อสารแบบ “เข้าใจ” ทั้งตัวผู้สื่อสารและผู้รับสาร

ทั้งนี้ผมอยากให้เข้าใจกันแบบเบื้องต้นก่อนเลยว่าในสถานการณ์แบบนี้มี “ความไวด้านความรู้สึก” มากกว่าปรกติอยู่แล้ว คงไม่มีใครอยากออกมาทำงานในช่วงเวลาแบบนี้เพราะกลัวอันตรายกันทั้งนั้น ฉะนั้นการจะบอกให้พนักงานต้องเข้าออฟฟิศแม้จะมีความจำเป็นมันก็ยังทำให้เขารู้สึกไม่ดีอยู่ดี และยิ่งถ้าเขาไม่เห็นถึงความจำเป็น ไม่เข้าใจถึงความจำเป็นนั้นก็ยิ่งทำให้เกิดความรู้สึกแย่ไปกว่าเดิม

ตรงนี้จึงเป็นเหตุที่ผู้นำ ผู้บริหาร ผู้จัดการต่าง ๆ ต้องสื่อสารกับลูกทีมให้ชัดเจนว่าทำไมการเข้ามาทำงานที่ออฟฟิศถึงจำเป็น (อย่างมาก) และต้องพึงระลึกไว้เสมอว่าทีมงานก็จะคิดในใจอยู่แล้วว่าทำไมไม่ปรับเปลี่ยนหรือใช้วิธีการอื่นทดแทนได้ ซึ่งตรงนี้คนสื่อสารก็ต้องอธิบายให้เคลียร์ว่าพิจารณาตัวเลือกต่าง ๆ อะไรไปแล้ว มีข้อดีข้อเสียอะไร แล้วทำไมถึงเลือกที่จะดำเนินการแบบนั้น

สิ่งสำคัญมาก ๆ ในการสื่อสารนี้คือคนเป็นหัวหน้าต้องมีความโปร่งใสในการอธิบาย กล่าวคืออย่ามี Hidden Agenda หรือพยายามหาข้ออ้างที่ฟังดูข้าง ๆ คู ๆ อธิบายไม่แบบคลุมเครือ เช่น “เพื่อความสะดวกในการทำงาน” (สะดวกใคร? สะดวกหัวหน้า?) หรือการอ้างว่ามีความจำเป็นทั้งที่ไม่มีความจำเป็นขนาดนั้น เพราะเอาจริง ๆ ต้องยอมรับก่อนว่าพนักงานซึ่งเป็นคนทำงานนั้นรู้ดีกว่าการดำเนินการอะไรสามารถทำที่บ้านได้หรือทำไม่ได้ และหากหัวหน้าอธิบายไม่ดีก็จะกลายเป็นว่าหัวหน้าเองนั่นแหละที่ไม่เข้าใจงาน โดยในทางกลับกันว่าถ้าพนักงานไม่เห็นภาพรวมของปัญหา ก็ต้องทำให้เขาเห็นภาพแบบเดียวกันให้ได้ ไม่อย่างนั้นก็จะผิดใจกันไปหนักกว่าเดิม

กรณีที่ผมมักจะพบและได้ยินการบ่นจากพนักงานบ่อย ๆ คือหัวหน้ามี “ข้ออ้าง” มากมายเพื่อบอกว่าทำไมพนักงานต้องเข้าออฟฟิศแต่ข้ออ้างเหล่านั้นไม่เคลียร์ในความรู้สึกของพนักงาน และกลายเป็นความรู้สึกว่าตัวหัวหน้าซึ่งเป็นผู้ออกคำสั่งนั้นเห็นแก่ตัวมากกว่าเห็นแก่ผู้อื่น ซึ่งทำแบบนั้นแล้วก็จะมีแต่รู้สึกไม่ดีกันเสียเปล่า ๆ

ในขณะเดียวกัน สิ่งที่มักได้เสียงบ่นมาไม่แพ้กันคือ “พูดอย่างทำอย่าง” เช่นการบอกว่า “เป็นห่วงพนักงาน” แต่ให้พนักงานมาทำงานโดยไม่มีมาตรการช่วยเหลือหรือทำให้พนักงานอุ่นใจมากขึ้น นั่นก็จะกลายเป็นภาพลักษณ์ที่ไม่ดีกับตัวหัวหน้าเช่นเดียวกัน

ด้วยเหตุนี้เอง การสื่อสารแบบที่ควรเห็นใจพนักงาน ทีมงาน เข้าใจความรู้สึกของพวกเขาจึงเป็นเรื่องจำเป็นมาก ๆ ก่อนที่จะสื่อสารหรือประกาศมาตรการอะไรออกไป จริงอยู่ว่าธุรกิจก็ต้องดำเนินต่อไปแต่หากคนไม่มีใจในการทำงานแล้วก็เป็นเรื่องที่น่าห่วงไม่แพ้กกัน และนั่นยังไม่นับกับผลกระทบด้านความรู้สึกในระยะยาวที่พนักงานจะมีต่อองค์กรด้วย

ผมมักพูดเสมอว่าในสถานการณ์แบบนี้ไม่มีทางที่เราจะได้ “ดั่งใจ” สำหรับทุกคน ฉะนั้นมันจึงเป็นเรื่องที่คนเป็นผู้นำต้องเข้าใจและพยายามใช้ทักษะการสื่อสารตัวเองในการทำความเข้าใจกับพนักงานของตัวเองให้ดี ให้เคลียร์จริง ๆ

และในขณะเดียวกัน ถ้าหากหัวหน้ารู้ว่าเหตุผลที่เอามาใช้อธิบายนั้น “ดูไม่สมเหตุสมผล” ก็สะท้อนได้แล้วว่าเราควรจะหาวิธีแก้อื่นมากกว่าการพยายามอธิบายที่ดูไม่เข้าท่า

สิ่งสำคัญมากในสถานการณ์นี้คือความไว้วางใจ เชื่อใจ ระหว่างคนทำงานด้วยกัน และวิธีที่ดีที่สุดอย่างหนึ่งในการทำให้เกิดขึ้นก็คือการสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ และควรเป็นการสื่อสารที่จริงใจ และโปร่งใสจากตัวผู้พูดนั่นเองล่ะครับ

#crisiscommunication