หลักสำคัญของธุรกิจในยุค The Age of the Customer

ในมุมหนึ่งแล้ว นี่คงเป็นยุคที่ผู้บริโภคหรือลูกค้ามีการเปลี่ยนแปลงค่อนข้างมากไปจากเดิม พูดกันง่ายๆ คือวันที่พวกเขามีอำนาจต่างๆ เพิ่มขึ้น ทั้งอำนาจในการหาข้อมูลหรืออำนาจในการใช้สื่อต่างๆ ในมือด้วย ซึ่ง Forrester ก็เรียกยุคนี้ว่า The Age of Customer 

พอเป็นแบบนี้ มันเลยไม่แปลกที่จะทำให้ธุรกิจต่างๆ ทยอยกันปรับตัวทั้งวิธีคิด กลยุทธ์ หรือแม้แต่การตลาดเพื่อจะสามารถจับลูกค้าให้อยู่หมัดในยุคนี้โดยไม่พลาดพลั้งไปเสียก่อน

และเพื่อจะให้ธุรกิจสามารถอยู่รอดหรือเอาชนะในยุค The Age of Customer นี้ให้ได้นั้น ทาง Forrester ก็มีการสรุปหัวใจสำคัญๆ เอาไว้ 4 ประการ อันได้แก่

1. จริงจังกับเรื่อง Customer Experience

เราพูดกันเสมอว่าประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience) นั้นเป็นสิ่งสำคัญแต่เอาเข้าจริงๆ เราก็ยังมักเจอหลายๆ สินค้าหรือบริการที่ไม่ได้ทำตามแนวคิดนี้สักเท่าไรนัก แต่ถ้าบริษัทไหนให้ความสำคัญกับเรื่องนี้อย่างจริงจังแล้วก็จะเห็นได้ว่าพวกเขามักจะประสบความสำเร็จหรือถูกพูดถึงโดยลูกค้าเอง

ประเด็นนี้เลยกลับมาว่าธุรกิจต่างๆ ตลอดไปจนถึงกิจกรรมการตลาดต่างๆ ต้องให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นสำคัญ (มากๆ) ซึ่งนั่นคือการลงทุนและวิเคราะห์อย่างลึกซึ้งว่าประสบการณ์ของลูกค้าในแต่ละจุดต่างๆ นั้นดีหรือไม่ดี มีการจัดความสำคัญ หาจุดแข็งจุดอ่อนและปรับแก้กันอย่างจริงจัง (มันเลยเป็นที่มาของเรื่อง Service Design ที่ตอนนี้เริ่มถูกพูดถึงมากขึ้นนั่นแหละครับ)

2. ก้าวสู่การเป็น Digital Business

คงไม่อาจปฏิเสธได้ว่าเทคโนโลยีดิจิทัลกับธุรกิจนั้นคงไม่อาจจะหนีกันได้ และมันไม่ใช่เรื่องอนาคตไกลตัวมากนัก ตอนนี้เราเห็นหลายๆ บริษัทที่ก้าวสู่การเป็น Digital Business มากขึ้นและสามารถรีดเร้นประสิทธิภาพการทำงานเช่นเดียวกับผลลัพธ์ได้ดีขึ้นด้วย

การจะเป็น Digital Business นั้นไม่ใช่เรื่องของแค่การเพิ่มเครื่องมือการทำงานที่เป็นเทคโนโลยีเท่านั้น แต่มันคือการปรับวิธีคิด กระบวนการทำงานให้เข้ากับธรรมชาติของธุรกิจและโครงสร้างที่จะเปลี่ยนไป เราจะเห็นหลายๆ องค์กรเริ่มนำนโยบายบริหารบุคคลแบบใหม่ๆ เข้ามาทำให้เกิดความคล่องตัวมากขึ้น (โดยอาศัยประโยชน์ของเทคโนโลยีเข้ามาช่วย) และที่สำคัญไม่แพ้กันคือการสร้าง Digital Skill และ Digital Mindset ให้เกิดขึ้นกับคนในองค์กรซึ่งนั่นนำไปสู่การคิดงาน การสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์หรือบริการแบบที่สอดรับกับโลกปัจจุบันมากขึ้น และเข้ากับผู้บริโภคที่ตอนนี้ก้าวสู่การเป็นดิจิทัลมากขึ้นด้วยนั่นเอง

3. ให้ความสำคัญกับ Mobile

Mobile Device ถือว่าเป็นจุดเปลี่ยนสำคัญของอุตสาหกรรมและพฤติกรรมผู้บริโภคเลยก็ว่าได้ ทุกวันนี้มันกลายเป็นอุปกรณ์ประจำตัวของแทบทุกคน เป็นเครื่องมือในการเข้าถึงข้อมูลข่าวสาร พูดคุยและสื่อสารกับผู้อื่น ซึ่งนั่นทำให้ธุรกิจต่างๆ ล้วนต้องคำนึงถึงเรื่องนี้เป็นสำคัญมากๆ (หรือที่หลายๆ คนมักพูดว่า Mobile-First นั่นแหละครับ)

ในประเด็นนี้ สิ่งที่ธุรกิจจะต้องคิดและปรับตัวคือบรรดา Mobile Device เหล่านี้สร้างผลกระทบกับผู้บริโภคอย่างไรเช่นเดียวกับธุรกิจของเรา แล้วมองต่อไปให้เห็นว่าอะไรจะเป็นโอกาสของเราได้บ้าง จะสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้กับกลุ่มเป้าหมายบนช่องทางนี้ได้หรือไม่ ฯลฯ

4. เปลี่ยน Big Data ให้กลายเป็น Business Insights

ข้อมูลต่างๆ คือสิ่งที่เกิดขึ้นอย่างมหาศาลในวันที่เทคโนโลยีช่วยให้เราเห็นข้อมูลมากมาย การเกิด Big Data เรียกได้ว่าเป็นสิ่งที่น่าตื่นเต้นสำหรับธุรกิจอย่างมาก แต่คำถามตามมาคือเราสามารถใช้ Big Data เหล่านั้นให้เกิดประโยชน์ได้หรือเปล่า?

พอเป็นเช่นนี้ Big Data ก็อาจจะไม่ได้มีประโยชน์อะไรถ้าเราไม่สามารถแปลความหมายมันออกมาให้เป็น Business Insights ได้ เช่นเดียวกับมันควรจะสามารถทำให้คุณวิเคราะห์เห็นอะไรหลายๆ อย่าง เช่นประสิทธิภาพของธุรกิจ ความสามารถของเครื่องมือต่างๆ ฯลฯ ซึ่งพวกนี้จะกลายเป็นข้อมูลสำคัญที่ทำให้คุณนำไปต่อยอดเพื่อเข้าถึงลูกค้าได้ดีขึ้นกว่าเดิมนั่นแหละ

สนใจและอยากอ่านข้อมูลเพิ่มเติมสามารถดูได้ที่ Forrester: The CIO’s And CMO”s Blueprint for Strategy in The Age of The Customer