อะไรคือ Net Promoter Score (NPS) แล้วมันสำคัญอย่างไรกับธุรกิจ?

สำหรับคนที่ทำงานด้าน Customer Service อาจจะพอคุ้นๆ กับคำย่อ NPS หรือ Net Promoter Score อยู่บ้าง แต่สำหรับคนที่ไม่ได้อยู่ในสายงานนี้ก็อาจจะงงๆ สักเล็กน้อยว่ามันคืออะไร ซึ่งว่าจะว่ากันง่ายๆ แล้ว มันก็คือดัชนีชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้านั่นเอง แน่นอนว่าในสมัยก่อนนั้น NPS จะถูกวัดสำคัญจากฝั่ง Customer Service เช่น Call Center เป็นส่วนใหญ่ (ไอ้ที่เรามักจะถูกขอให้กด 1-5 บอกระดับความพึงพอใจนั่นแหละครับ) แต่พอเราเข้าสู่ยุค Social Media มากขึ้นเรื่อยๆ นั้น การวัด NPS เองก็เริ่มมีความหลากหลายมากขึ้นเรื่องจากช่องทางการวัดความพึงพอใจมีมากกว่าเดิมเยอะทีเดียว

วิธีคิด NPS

ถ้าว่ากันตามสูตรคิด NPS นั้น ก็คือจะเอา % ของคนที่ “พึงพอใจ” ลบด้วยจำนวน % ของผู้ที่ “ไม่พึงพอใจ” นั่นเอง ทีนี้หัวใจสำคัญของการคิด NPS คือการแบ่งระดับความพึงพอใจของลูกค้าออกเป็นกลุ่ม Promoter และ Detractor ตามรูปด้านล่างนี้

สิ่งสำคัญของการวิเคราะห์ Promoter / Dectractor นั้น คือจะเห็นได้ว่าค่าของ Promoter นั้นไม่ได้เยอะมาก ผิดกับ Detrator ที่จะมีช่วงมากกว่า นอกจากนี้แล้ว ในงานวิจัยและการศึกษานั้นมักพบว่าถ้าคุณต้องการ “หักล้าง” Detractor จริงๆ นั้น คุณจำเป็นจะต้องใช้ Promoter มากกว่า Detractor ถึง 5 เท่าเลยก็ว่าได้ (เช่นใช้ Promoter 5 คนเพื่อสู้กับ Detractor 1 คน)

ความสำคัญของการคิด NPS

การคิด NPS นี้ถือเป็นแนวคิดที่บูรณาการเรื่องการวิเคราะห์ความพึงพอใจของลูกค้าเลยก็ว่าได้ เนื่องจากมันมีสูตรที่ทำให้เห็นภาวะจริงๆ ของความพึงพอใจที่เกิดขึ้น ซึ่งแบรนด์ดังๆ ที่ประสบความสำเร็จอย่าง Apple หรือ America Express เองก็ได้ใช้ NPS นี้เข้ามาในการวัดผลการทำงานของตัวเอง (ในไทยนั้น เท่าที่ทราบคือ dtac มีการใช้แล้วนะครับ) ซึ่งต่างก็ได้รับผลที่ดีที่เดียว

นอกจากนี้แล้ว NPS กลายเป็นดัชนี้เทียบความสามารถและความพึงพอใจในอุตสาหกรรมได้ดีที่สุดดัชนีหนึ่ง แบรนด์อย่าง Apple เองก็มีค่า NPS เฉลี่ยอยู่ที่ 72 แถมเคยสูงไปถึง 90 เลยทีเดียว ในขณะที่แบรนด์ดังๆ อย่าง Amazon ก็ไม่ได้แพ้กัน

สิ่งที่สอดคล้องกับค่า NPS ที่สูงนี้ก็คือเรื่องของ Advocate หรือการบอกต่อแนะนำสินค้าหรือบริการ ซึ่งแบรนด์ใหญ่ๆ เหล่านี้นั้นได้ประโยชน์จากเหล่า Advocate นี้เยอะมาก (เคสที่ผมนึกง่ายๆ คือ Apple นี่แหละครับ และนั่นทำให้ Apple ห่างจากคู่แข่งมากโขทีเดียว)

แม้ว่า NPS อาจจะฟังดูไกลตัวบ้างสำหรับคนการตลาด (ที่ตอนนี้เราคงสนใจกับเรื่อง Reach / Engagement เป็นสำคัญ) แต่ผมว่าเราก็ควรจะลองดูคอนเซปต์นี้แล้วหาทางไปวิเคราะห์บรรดา Facebook / Twitter ของแบรนด์อยู่เหมือนกัน เพราะนั่นอาจจะเป็นคำตอบที่เราอยากรู้ก็ได้ว่าคนที่มากดไลค์หรือตามเรานั้นพึงพอใจกับเรามากแค่ไหนกัน และนั่นก็น่าจะทำให้มิติการวิเคราะห์คุณภาพของแบรนด์บนออนไลน์เปลี่ยนไปจากเดิมด้วย

ข้อมูลและภาพจากจาก http://getambassador.tumblr.com/

ภาพประกอบซื้อและดาว์นโหลดอย่างถูกต้องจาก Bigstockphoto

#customerservice #NPS