เมื่อการเช็คอีเมล์พนักงานนำไปสู่การสร้างประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้า

คำถามที่ผู้บริหารหลายคนมักจะมี คือทำอย่างไรให้ทีมงานของเรามีประสิทธิภาพมากขึ้น ทำอย่างไรให้ลูกค้าของเราพอใจหรือประทับใจมากกว่าเดิม

“วิเคราะห์ Email ของพนักงานเราสิ” อาจจะเป็นคำตอบที่ทำให้เราฉงนพอสมควร แต่เรื่องราวน่าทึ่งนี้ถูกถ่ายทอดใน Havard Business Review ฉบับเดือนมีนาคม-เมษายน 2019 ซึ่งผมอ่านแล้วก็คิดอะไรได้มากโขทีเดียว

เรื่องของเรื่องมันเกิดจากการที่ทุกวันนี้เราสามารถนำข้อมูลต่างๆ มาวิเคราะห์แล้วทำให้เห็นเรื่องราวต่างๆ ที่อาจจะไม่เคยเห็นหรือเคยรู้มาก่อน ระบบการประมวลผลทำให้เรานำข้อมูลขนาดใหญ่มาใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากกว่าที่หลายๆ คนคิด

หนึ่งในสิ่งที่บางองค์กรเริ่มทำคือการทำ Social Network Analysis คือการนำข้อมูลว่าเหล่าพนักงานขององค์กรนั้นคุยกับใคร คุยอย่างไร คุยบ่อยแค่ไหน มาทำการวิเคราะห์ ซึ่งหนึ่งในมิติที่ถูกหยิบมาดูคือปฏิสัมพันธ์ที่พนักงานที่มีต่อลูกค้าขององค์กร

ในงานวิจัยที่ทำโดย MIT ซึ่งวิเคราะห์ข้อมูลของบริษัท Genpact แล้วนำพฤติกรรมการส่งอีเมล์จากกลุ่มตัวอย่างต่างๆ (ซึ่งก็คือพนักงานของบริษัท) มาทำการวิเคราะห์ ซึ่งมีการวิเคราะห์ข้อความมากกว่า 4.5 ล้านข้อความตลอดช่วงเวลา 2 ปี และนำไปเทียบกับผลสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อตัวองค์กร

แล้วงานวิจัยนี้ทำให้พวกเขาพบว่าอะไร?

ในสมมติฐานของงานวิจัยนั้นบอกว่าเมื่อพนักงานทำการสื่อสารกับลูกค้าโดยใช้ภาษาที่เรียบง่าย ไม่ซับซ้อน ตรงแประเด็น โต้ตอบอย่างรวดเร็ว เช่นเดียวกับที่ลูกค้าไม่ต้องคุยกับหลายๆ คน (คือพนักงานสามารถรับเรื่องต่างๆ ได้ด้วยตัวคนเดียว) มักนำไปสู่ความพึงพอใจที่มากขึ้นของตัวลูกค้าที่มีต่อตัวองค์กร

แน่นอนว่านั่นคงสอดคล้องกลับความเชื่อพื้นฐานของเราที่เราก็คงอยากจะติดต่อสื่อสารกับคนทำงานที่เราคุยรู้เรื่อง คุยง่าย รวดเร็ว ทันใจ

อย่างไรก็ดี มันไม่ใช่แค่เรื่องของการรู้ผลการวิเคราะห์ แต่ตัวบริษัทเองนำผลดังกล่าวมาแลกเปลี่ยนกับตัวพนักงานเพื่อให้ทราบว่าเกิดอะไรขึ้น กลุ่มตัวอย่างที่ได้คะแนนดีนั้นมีวิธีการโต้ตอบกับลูกค้าอย่างไร ปัจจัยอะไรบ้างที่ทำให้ลูกค้าพึงพอใจ ผลที่ตามมาคือพนักงานต่างๆ ในองค์กรก็เริ่มปรับตัว เรียนรู้ และลดวิธีการบางอย่างที่ไม่ดีเช่นการใช้ภาษายากๆ ศัพท์เทคนิคต่างๆ หรือการเขียนที่เยิ่นเย้อเกินไป

และแน่นอนว่าหลังจากนั้นแล้ว ผลการดำเนินการของบริษัทก็ดีตามมาด้วย

เรื่องราวที่ผมสรุปและนำมาเล่าสู่กันฟังในบล็อกนี้อาจจะบอกอะไรหลายๆ อย่างกับเรา ไม่ว่าจะเป็นเรื่องการนำข้อมูลที่มีอยู่มาทำการวิเคราะห์เพื่อให้ได้ประโยชน์ ซึ่งมันอาจจะเป็นผลด้าน Internal ก็ได้ ขณะเดียวกันเองแล้ว ถ้าบริษัทเปิดรับและมองเห็นประโยชน์เหล่านี้ ก็สามารถทำให้บริษัทมีประสิทธิภาพในการทำงานดีขึ้นไปอีกนั่นเองล่ะครับ