โจทย์ใหม่ของเอเยนซี่ไทย เมื่อตลาดเข้าสู่ CXM - มุมมองจาก dentsu และ Merkle ประเทศไทย

"ที่ Merkle มาเปิด ก็เพราะตลาด CXM กำลังโตใช่ไหม?"

นั่นเป็นคำถามตรง ๆ ใน Session การคุยกับผู้บริหารของ dentsu ประเทศไทย - คุณโอลิเวอร์ กิตติพงษ์ วีระเตชะ และผู้บริหารของ Merkel ประเทศไทย - คุณอภิราดา เบ็ญจฆรณี ในงานเปิดตัว Merkle ประเทศไทย ซึ่งเป็นบริษัทใหม่ในกลุ่ม dentsu ที่ให้บริการด้าน CXM (Customer Experience Management) โดยเฉพาะ

สิ่งที่สองผู้บริหารแชร์ต่อคำถามดังกล่าวนั้นได้จุดประเด็นน่าคิด สะท้อนได้ถึงภาวะตลาด การแข่งขัน และมุมมองของอุตสาหกรรมที่นักการตลาดยุคปัจจุบันควรจะรู้

🔥โจทย์ใหม่ของเอเยนซี่กับแบรนด์ที่กำลังก้าวไปสู่ Next-Level

ถ้าเรามองเรื่องเอเยนซี่การตลาดในอดีตที่ผ่านมานั้น เราอาจจะเห็นภาพการทำแคมเปญโฆษณา เปิดตัวสินค้า แล้วมุ่งไปสู่การสร้าง Awareness ที่มากตามวิถีการตลาดที่เราคุ้นเคยกัน แต่สิ่งที่หลายธุรกิจโดยเฉพาะกับแบรนด์ขนาดใหญ่กำลังต้องการคือการปรับธุรกิจของตัวเอง ไม่ว่าจะเป็นการ Diversify ตัวเองไปสู่ธุรกิจอื่น ๆ การสร้าง S-Cuve ต่าง ๆ และนั่นทำให้เอเยนซี่ที่จะเข้ามาทำงานร่วมกันแบรนด์วันนี้จะไม่ใช่แค่การ "โฆษณา" อีกต่อไป โจทย์ที่แบรนด์กำลังมีให้เอเยนซี่เข้ามาแก้กลายเป็นเรื่องของการโซลูชั่นการตลาดที่กว้างขึ้น ลึกขึ้นกว่าเดิม

ตรงนี้เองก็จะมากับเทคโนโลยีการตลาดในปัจจุบัน (หรือที่หลายคนเรียกว่า Martech) เข้ามาช่วยทำงานเรื่องการเก็บรวบรวม จัดระเบียบ วิเคราะห์ และนำไปใช้ประโยชน์อย่างเต็มที่ ซึ่งการจะทำให้เกิดประโยนชน์สูงสุดก็คือการสร้าง Customer Exeprience ในระดับที่แตกต่างออกไป สร้างจุดแข็งให้กับธุรกิจ

🔥 CXM ที่ไม่ใช่แค่ลูกค้าแฮปปี้ แต่ธุรกิจก็แม่นยำกว่าเดิม

เวลาพูดถึง CXM ที่ดีขึ้นนั้น แน่นอนว่าคือการที่ทำให้ลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดีขึ้น มีความพึงพอใจมากขึ้น แต่การจะทำแบบนั้นได้ก็ต้องมาจากหลังบ้านที่แข็งแรง แม่นยำ ซึ่งการที่ Markle เข้ามา ก็จะเป็นการโฟกัสกับการทำให้หลังบ้านของธุรกิจมีความแม่นยำกว่าเดิมในการใช้ทั้ง Data Science และ Behavior Science เพื่อเข้าใจความต้องการของลูกค้าที่ดีขึ้น สามารถทำให้ธุรกิจทำ Personalization ได้ดีขึ้น รวมไปทั้งการซื้อสื่อต่าง ๆ ได้แม่นยำกว่าเดิม การทำงานร่วมกันนี้จะเป็นโจทย์ที่กว้างกว่าการซื้อสื่อแบบแต่ก่อนเพราะเอเยนซี่จะต้องขยายความสามารถไปสู่เรื่องอื่น ๆ ด้วย ไม่ว่าจะเป็นเรื่องการบริหารข้อมูล การเชื่อมโยงประสบการณ์ต่าง ๆ หรือการบูรณาการประสบการณ์ทั้งฝาก Offline และ Online

🔥 CXM จะกลายเป็น New Marketing ของแบรนด์

จากที่คุยกันนี้ จะเห็นได้ว่าธุรกิจขนาดใหญ่เริ่มเล็งเห็นแล้วว่าหากจะทำ Business Transformation ได้สำเร็จนั้น การยกระดับ CXM จะเป็นหนึ่งในหัวใจสำคัญ จึงไม่แปลกที่หลายธุรกิจที่เป็นลูกค้าของ dentsu ไม่ว่าจะเป็น Real Estate, Retail, Automotive, FMCG ก็จะต้องการบริหารด้าน CXM และทำให้เป็นโอกาสอันดีที่ Merkel ประเทศไทยมาเปิดตัวในวันนี้

สิ่งที่น่าสนใจคือกระแสของ CXM นี้จะขับเคลื่อนไปเร็วขนาดไหน เพราะจากที่สองผู้บริหารแชร์มานั้นจะเห็นได้ว่าบริษัทในระดับ Global Brand มีการขยับและเริ่มลงทุนในส่วน CXM มากขึ้นแล้ว ส่วนแบรนด์ในไทยเองที่มีเป็นรายใหญ่เริ่มมีการพูดถึงการตลาดแบบใหม่นี้มากขึ้นเรื่อย ๆ